5 conseils digitaux pour faire de l’up selling / cross selling

L’up selling et le cross selling sont un moyen évident d’augmenter ses revenus et sa marge bénéficiaire. Il s’agit de générer, auprès d’une cible déjà captive, des ventes additionnelles (cross selling) ou de proposer à votre client une montée en gamme (up selling), c’est à dire un produit ou service plus coûteux que celui qui avait été acheté précédemment. 

Sur ces deux types de ventes, on peut dire que le e-commerce en général a l’art et la manière. Cela passe par exemple par des suggestions qui complètent un produit qui est déjà dans votre panier, des réductions sur des produits associés ou des réductions fidélité, mais aussi des campagnes d’email marketing basées sur ce que vous avez déjà acheté avant et ce à quoi vous vous êtes intéressé. Souvenez-vous de votre dernière session sur Amazon… N’est ce pas exactement comme cela que cela s’est passé ? Ne nous dites pas que vous ne vous êtes pas laissé tenter…

Ces stratégies représentent des gisements de chiffre d’affaires additionnel, et elles peuvent aussi être utilisées en BtoB, et même dans des secteurs de niche, en s’appuyant notamment sur la méthodologie de la prospection digitale ou de l‘inbound marketing. Vous découvrirez dans cet article 5 conseils digitaux pour faire de l’up selling ou du cross selling et augmenter vos ventes. 

1. Utiliser l’email marketing à son avantage

L’email marketing apparaît comme un incontournable pour l’up-sell et le cross-sell. Vous avez déjà gagné la confiance des clients qui ont acheté chez vous, l’email est un moyen de rester en contact avec eux et de les informer de vos nouveaux produits ou services.

Attention, il ne s’agit pas de faire de la publicité intrusive ni de la promotion à proprement parler pour un second achat. Il s’agit plutôt d’utiliser les emails pour partager des témoignages clients, des études de cas qui montreront les bénéfices de vos produits complémentaires ou d’une gamme supérieure.

2. Parler de ses produits ou services dans ses contenus, sans en faire trop

Avec une stratégie de content marketing efficace, vous pourrez ramener vos clients existants naturellement sur votre site avec du contenu informatif et engageant, à travers des articles de blog, des livres blancs, des études de cas, des démonstrations en ligne et d’autres formats.

Les outils d’internet permettent de diffuser des contenus variés en terme de format (vidéo, présentation interactives, PDF complet), profitez en ! Encore une fois, ne faites pas votre auto-promotion : apportez de la valeur ! C’est le secret du content marketing. Vos clients n’en seront que plus enclins à renouveler leurs achats. 

3. Capitaliser sur les data pour comprendre ses clients et leurs attentes

Proposer à vos clients un ensemble de produits ou services complémentaires à celui qu’ils recherchent permet d’augmenter le montant du panier moyen et rend visibles les produits qui ne le ne sont pas. Mais pour que cette technique de ventes additionnelles ou ventes supplétives donne satisfaction, encore faut-il l’utiliser en partant des réelles attentes des clients.

Or, encore aujourd’hui, beaucoup de sites marchands sélectionnent les produits et services additionnels en se basant sur leurs seules intuitions. Pour générer des ventes supplémentaires, il est essentiel de respecter le comportement du consommateur.

Les outils d’analyse du comportement des clients ne donnent satisfaction que dans la mesure où ils travaillent sur un volume de données suffisamment important pour garantir la fiabilité de leurs calculs statistiques. Jusqu’à récemment n’étaient analysés que les pages vues et le comportement d’achat des visiteurs. Avec les outils de Web Analytique, on arrive aujourd’hui à suivre et à enregistrer l’intégralité des actions de chaque internaute tout au long des interactions qu’il a eues avec l’entreprise. Ils permettent ainsi de suivre l’évolution de la maturité du client dans son nouveau cycle d’achat et ses sujets d’intérêt. Ainsi, les technologies de la prospection digitale et du marketing contextuel vous permettront de personnaliser votre approche autour du client, de ses besoins et de ses enjeux, pour une vente plus efficace.

4. Créer des communautés ambassadrices de sa marque

Une étude du cabinet Forrester a démontré que l’utilisation du bouche à oreille est devenu (ou est resté) le 1er facteur d’influence dans la prise de décision en BtoB.

Laissez vos clients travailler pour vous en créant des communautés en ligne sur les réseaux sociaux comme des groupes LinkedIn ou Facebook réservés exclusivement à vos clients existants. Ils seront à mêmes de partager leurs expériences avec les autres, de demander des recommandations sur des produits supérieurs ou complémentaires.

Ces conversations ont un vrai pouvoir incitatif mais il est indispensable de mettre en place une veille sur celles-ci : ainsi vous serez à même d’identifier des opportunités et de proposer vos services au bon moment, et à la demande.  

5. Automatiser ses actions marketing 

Avec autant de méthodes et d’opportunités pour l’up selling et le cross selling dans l’environnement de la prospection digitale, vous pourriez passez vos journées entières à tracer le comportement d’achat de vos clients, pour pouvoir leur offrir des conversations personnalisées. Mais les outils automatisés, comme les logiciels de marketing automation, sont particulièrement utiles, pour rendre plus efficace et fluidifier le process de personnalisation, vous facilitant la vie et rendant vos efforts marketing beaucoup plus efficaces, sur vos clients, comme sur vos prospects

Sur les sites de e commerce, les outils de marketing automatisés vous permettent de déclencher l’envoi d’un email spécifique aux clients qui ont laissé en plan leur panier d’achat, où à ceux qui ont acheté un produit A mais n’ont pas su tirer profit de l’offre sur un produit B supérieur. Il est possible de faire de même, même en BtoB, avec des outils de webmarketing comme Hubspot, qui permet d’industrialiser des workflows et de créer ainsi des vraies conversations, mais en ligne, avec vos clients.

Les outils modernes du marketing ainsi que les données analytiques sont déterminants pour les entreprises qui peuvent générer du revenu additionnel en créant de nombreuses opportunités d’up selling et cross selling tout au long du cycle d’achat client. Offrir des expériences personnalisées basées sur le comportement du client et ses préférences est une clef de succès. Le client est plus que jamais au centre de nos préoccupations.