L'expérience client : démarche essentielle dans l'entreprise

Rédigé par Hugo le 11 juin 2015
Temps de lecture : 4 min.

D’après une étude trimestrielle d’Adobe concernant les tendances digitales de 2015, il est constaté que l’expérience client devient un impératif pour une entreprise BtoB qui souhaiterait évoluer plus rapidement. 

« 22 % d’entre elles la qualifient de meilleure opportunité actuelle, soit une hausse de  points par rapport à l’an dernier. »

Le BtoC, toujours en avance, a bien compris l’importance de la relation client ; se rapprocher d’eux permettrait d’avoir une meilleure perception de l’entreprise, comme Starbucks qui demande le nom de ses consommateurs pour l’écrire sur leurs gobelets. Les entreprises doivent privilégier cette proximité et offrir un contact de qualité.

Découvrez dans cet article les bénéfices d’une bonne stratégie client sans sous-estimer les nouvelles technologies.

L’expérience client, levier de performance peu exploité

L’expérience client définit un moment d’échange entre les consommateurs et l’entreprise. Pour satisfaire régulièrement les clients, l’entreprise doit évaluer et gérer en continu leur ressenti et leur perception face à eux.

Cette approche est en plein essor car les demandes des clients sont toujours croissantes. Quand une entreprise s’axe sur cette proximité, il est alors plus facile pour elle de fidéliser ses prospects et être présente dans leurs esprits. En plaçant les prospects au coeur de la stratégie client, les résultats ne sont que plus positifs et permettent un meilleur développement commercial. Se focaliser sur le client, répondre à ses demandes, comprendre ses besoins, est indispensable pour que l’entreprise fonctionne bien. Avec une concurrence toujours plus rude, l’essentiel est de toujours se réinventer et se recentrer sur les besoins des prospects. 

 

Entrer en contact eux, engager des conversations virtuelles sur différents canaux de communication permet d’optimiser leur perception de l’entreprise et de comprendre ce dont ils ont besoin pour créer des communications adaptées et espérer être le prestataire choisi. En plus de multiplier les communications, la visibilité est améliorée car vous êtes omniprésent aux yeux de vos prospects sans pour autant les oppresser car ils décident de vous lire ou non en fonction de leurs priorités et de leurs préoccupations du moment. Ils se promènent à travers vos communications ; fruit d’un cheminement en plusieurs étapes créé pour les éduquer. Cette pratique est sûrement même plus importante pour satisfaire et surprendre le client, avant de passer à la digitalisation.

 

Digitaliser pour se rapprocher

La transition digitale est en route et a changé le comportement des prospects, qui s'informent désormais sur internet, consomment des contenus qui les aident à mûrir, avant seulement de s’adresser à un commercial.

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Internet : pas de meilleur outil pour trouver la solution ! Cette mutation numérique a soulagé les prospects mais leur a aussi donné beaucoup plus de pouvoirs et de marche de manoeuvre. Les futurs clients, ou prospects motivés permettent à une entreprise de se développer. Avec le web et tout ce qui gravite autour, l’entreprise acquiert sa notoriété par ce que les clients en disent et partagent sur elle. C’est eux qui construisent peu à peu votre image de marque. Il ne faut pas oublier que les prospects sont dans la plupart des cas mieux informés par eux-même que par un commercial, car en amont ils ont déjà avancé dans leurs recherches.

 

Le rôle du marketing

Avec les nouvelles interactions du web, l’équipe marketing a évolué et élargit ses champs de travail. Elle a désormais un rôle prédominant dans l’expérience client ; elle est en charge de cette approche jugée de plus en plus importante au sein d’une entreprise. Le marketing n’a de cesse d’être orienté vers le client, mais est aussi ancré dans les nouvelles technologies, adepte du digital et des réseaux sociaux, et même boosté par le Big Data. Le marketing répond aux défis de l’attente des consommateurs.

D’où l’importance dans une entreprise de communiquer avec les pôles marketing et commercial pour être au courant des dernières tendances et des comportements des clients. Les deux équipes se doivent d’être complémentaires pour améliorer la stratégie externe avec les clients. La relation client devient une priorité stratégique pour beaucoup d’entreprises. Le marketing devient maître de cette expérience client ; d’une part car il propose un meilleur ciblage, mais aussi par l’optimisation des contenus qu’il met en place pour sa cible.

 

Les outils marketing utiles à l’expérience client

Ecrire le nom et prénom sur un mail ne suffit plus à se positionner comme « roi » de l’expérience client.
Désormais des outils marketing fleurissent et sont mis en place pour suivre la trajectoire des prospects et comprendre leur psychologie d’achat.

Tout d’abord la prospection digitale permet en amont d’éduquer et d’intéresser vos prospects grâce à un contenu de qualité pertinent qui répondra à leurs attentes.  Vous donnez à vos prospects ce dont ils ont besoin, il se tournera donc potentiellement vers vous au moment du choix final. Valoriser la relation client est essentiel pour le bon fonctionnement d’une entreprise. N’essayez pas à tout prix de vendre vos produits ou services car vous ferez fuir vos futurs prospects. Sachez vous intéresser et rester en contact avec eux pour leur proposer l’offre qui leur correspondra le mieux.

Le client doit être l’enjeu principal de votre stratégie digitale : ne l’oubliez pas. Cultivez les liens avec une communication efficace pour engendrer des achats futurs.
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