5 conseils pour contrer le refus d’un prospect

Une chose est certaine aujourd’hui, les commerciaux ne peuvent plus vendre de la même façon qu’hier ! L’accès à l’information a été rendu plus facile, plus rapide et exhaustif. Et cet accès à l’information est devenu un réflexe comme boire ou manger, tant pour la vie personnelle que professionnelle. Désormais, ce prospect est parfois plus documenté que le vendeur en face de lui ! Ses questions sont plus précises, son raisonnement lui est propre et il ne s’en laisse plus conté.

Toute personne essayant de défendre son produit, au lieu de comprendre les problèmes de son interlocuteur, sera éliminée de la short-list. Tout vendeur n’ayant pas une relation honnête (comprendre transparente !), sera lui aussi mis de côté. Plus pressé, mais encore plus sollicité qu’hier, le prospect en demande davantage à son vendeur. Le métier a changé, les vendeurs ne se sont pas tous adaptés, essuient des refus de contact, n’arrivent pas à convaincre ou éprouvent des difficultés à faire pencher la balance pour leur solution.

Découvrez dans cet article 5 conseils pour contourner le refus de votre prospect ou autre impasse dans la communication commerciale.

1. Vous ne ciblez pas la bonne personne

42% des commerciaux estiment ne pas avoir la bonne information sur leur prospect avant de passer leur appel commercial. Sachant que les prospects souhaitent de moins en moins être contactés par mail ou par téléphone, il est indispensable de ne pas appeler juste avec un titre et un nom. Ce n’est plus suffisant aujourd’hui. Préparez votre appel en ayant pour objectif de vérifier que votre contact est la personne qui décide, ou celle qui fait des recherches. En menant votre recherche, vous accumulerez parallèlement des références, d’autres noms, des informations rares, et peut-être la bonne personne en ligne !

N’hésitez pas à utiliser l’outil LinkedIn, ou d’autres réseaux sociaux adéquats (comme Twitter) pour faire vos recherches et agréger des informations sur votre futur contact comme :

• Cette personne vient-elle de prendre ses fonctions récemment ?
• Quelles sont ses expériences passées ? (peut-être a-t-elle travaillé avec un produit/service concurrent au vôtre),Quels sont les challenges actuels auxquels elle doit faire face ?
• Quelles sont les technologies utilisées par le prospect pour réaliser son objectif (ex : un marketer utilise-t-il un logiciel de marketing automation, si oui lequel ? etc.)
• Quelle est sa connaissance du sujet (intervient-il dans des groupes, en a-t-il créés ?)
• …

LinkedIn est une véritable mine d’or, et les meilleurs vendeurs l’utilisent au quotidien. 

Et un dernier réflexe simple à avoir serait : ce contact que j’ai trouvé, correspond-il à la Buyer Persona qui a été définie pour mon produit/service ? La Buyer Persona est une représentation semi-fictionnelle de votre client idéal selon des données du marché, des interviews terrain,…Vos futures scommunications répondront aux problématiques, challenges, objectifs,…de votre client idéal. C’est ainsi que vous entrerez en conversation (virtuelle !) avec votre prospect tout au long de son cheminement, de sa réflexion qui s’achèvera avec un cas d’étude, une video portant votre marque.

2. Votre produit ne correspond pas à ce que votre prospect cherche

Seulement 13% des clients pensent que le commercial est capable de comprendre leurs besoins. Ce dernier, malheureusement, a une réputation négative auprès du client, cherchant à lui vendre une solution qui ne lui convient pas. Là encore les temps ont changé, c’est une opportunité en or pour vous différencier de la concurrence utilisant encore ce comportement inefficace et éculé.  Certains commerciaux ont pris de bonnes résolutions pour la rentrée, faites comme eux !

Votre produit/service ne correspond pas à ce que votre prospect cherche ? Avoir le meilleur, le moins cher, ou le produit le plus rapide sur le marché ne suffit parfois pas. Si votre produit/service ne convient pas c’est qu’il ne prend pas en compte les difficultés, challenges, obstacles que votre prospect rencontre, donc il est vu comme inutile. Parfois, il suffit de revoir la façon de présenter son produit/service en énonçant le challenge rencontré et démontrer comment votre produit le solutionne. Aussi facile que cela. Aujourd’hui on ne vend plus un produit mais une solution pour faciliter la vie (professionnelle) de son prospect et lui permettre d’atteindre ses objectifs.

3. Vos prospects ne sont pas prêts à prendre une décision

Vous avez en face de vous un prospect à qui vous avez démontré la valeur ajoutée de votre produit et comment ce dernier pouvait l’aider, vous avez répondu à toutes ses inquiétudes, ses questions techniques, vous connaissez même les offres concurrentes en lice, vous avez presque convenu d’un prix, et pourtant votre prospect ne se décide pas ! Qu’est-il possible de faire de plus ? Qu’avez-vous oublié ? Comment débloquer la situation ?

Le conseil serait de ne pas insister, de ne pas monter en pression. Peut-être votre prospect attend-il un budget, le remplacement de son supérieur, …. Votre contact fait-il déjà parti d’une de vos campagnes de nurturing ? Ces campagnes visent à fournir de l’information taillée sur mesure pour le prospect régulièrement et lui permet d’avancer dans sa réflexion d’achat. Cette méthode alliée à de l’Inbound Marketing (méthode permettant d’attirer par du contenu son prospect) permet d’améliorer sa présence digitale. Ce sont des outils marketing qui attirent le prospect aux commerciaux b2b. N’hésitez pas à inscrire votre prospect dans ces campagnes de nurturing, cela créera de la confiance, maintiendra l’information fraîche, évitera qu’il vous oublie jusqu’à ce qu’il achète.

4. Ils préfèrent vos concurrents

Il n’est jamais évident de gagner une affaire, car beaucoup de paramètres entrent en jeu. Vous en découvrirez certains et d’autres pas, comme des relations d’affaires anciennes entre votre prospect et un de vos concurrents. Et même si un de vos concurrents semble mieux positionné, jouez le jeu jusqu’au bout, parfois le concurrent fait un faux pas ou « s’éteint » de lui-même (l’entreprise rencontre des difficultés, ou le commercial quitte l’entreprise,…).Et une chose est sûre : plus vous répondez vite à la demande de votre prospect, plus vous avez de chance qu’il vous choisisse, vous avant vos concurrents.

5. Vos prospects ne sont tout simplement pas intéressés

Il n’est pas toujours possible de faire changer les états d’esprit des gens. Cependant, il est important de ne pas se satisfaire d’un non et creuser plus loin. Peut-être la personne contactée n’est-elle pas la bonne, peut-être cette personne connaît-elle mal votre produit/service, peut-être n’est-ce-pas son jour, peut-être n’est-ce pas le bon moment car elle est débordée. Demandez la raison de leur refus, affûtez vos arguments et ajustez votre stratégie en conséquence.

Autre moyen : adoptez un discours différent de ce que votre prospect a maintes et maintes fois entendu, plus direct et plus honnête comme ce que propose James Daltas, Gestionnaire de comptes pour Skytap :Bonjour Mr Dupont ! Nous ne nous sommes encore jamais parlé au téléphone. Mais en faisant des recherches, je viens de trouver un communiqué de presse récent publié sur votre site web, précisant que vous doubliez votre budget IT en 2016. Et je me posais la question -de quel genre de changements alliez-vous procéder sur le développement de vos applications… Avez-vous un petit moment pour en discuter maintenant ?… »

Le prospect a changé sa façon de se comporter, les commerciaux doivent s’y adapter et saisir cette nouvelle façon de faire afin d’atteindre leurs objectifs commerciaux et générer des leads, grâce aux nouvelles méthodes de prospection.