4 mauvaises approches de la phase de découverte du client en BtoB

Rédigé par Léa le 4 novembre 2016
Temps de lecture : 4 min.

On dit souvent que la curiosité est la qualité première du commercial (pour les autres, c’est un vilain défaut). Et pour cause : si vous n’êtes pas curieux et que vous ne souhaitez pas en savoir plus sur vos prospects, comment pouvez-vous espérer répondre à leurs besoins et générer du business ? Pour pouvoir conseiller efficacement vos prospects, il vous faudra bien entendu apprendre à les connaître, eux et leur activité professionnelle, et surtout apprendre à leur poser les bonnes questions.

 

Mais l’art de poser des questions n’est pas donné à tout le monde ! Nous avons donc répertorié pour vous les 4 mauvaises manières de poser des questions à son prospect.

 

Voici notre « not-to-do list » :

1. Le harceler de questions (et oublier que la prospection est un processus d’écoute)

Le plus important pour mener une conversation commerciale efficace consiste à laisser le client parler. Si vous perdez votre souffle parce que vous posez trop de questions à la fois, vous êtes probablement sur une mauvaise piste. En posant trop de questions, vous ne pouvez pas vous attendre à ce que le prospect puisse répondre à tout d’une seule traite (il sera plutôt assomé…). Laissez-lui le temps de réfléchir avant de vous donner une réponse !

Pour éviter de vous emmêler les pinceaux en voulant dire tout ce qui vous passe par la tête, la meilleure technique reste la préparation en amont de votre rendez-vous avec le prospect. Préparez des questions ouvertes, et pour donner de la structure à votre entretien, organisez-le en plusieurs parties.

 

Restez simple : introduisez vous et rappelez l’activité de votre entreprise, mais n’y passez pas trop de temps, car l’important, ce n’est pas vous, c’est votre prospect. Aujourd’hui, la plupart des prospects ont fait des recherches en amont, surtout en BtoB. Ils ont probablement déjà consulté votre site, votre blog et les différents contenus que vous proposez sur le web. Et si votre entreprise fait de l’inbound marketing, ce sont les prospects qui affluent vers vous, et non l’inverse !

Posez des questions qui permettront au prospect de s’exprimer le plus possible sur ses besoins et les problèmes qu’il rencontre dans le cadre de son activité. Et surtout, ne l’interrompez pas ! Parfois, le silence est d’or.

 

Lors de ces premiers entretiens, vous vous trouvez dans une phase exploratoire. Vous devez donc déterminer, grâce à d’habiles questions, si :

  • Le prospect correspond ou non à votre cible
  • Le prospect a besoin de vos services mais le moment est mal choisi
  • Le prospect a besoin de vos services et il vous faut déterminer les prochaines étapes du processus commercial

 

2. Formuler des hypothèses avant même qu'il donne son avis 

Bien sûr, vous vous êtes renseigné sur votre prospect avant de le contacter et vous en avez déduit certaines hypothèses. Mais ne les formulez pas avant qu’il n’ait pu donner son avis ou expliquer la situation dans laquelle il se trouve de manière plus précise ! Souvent, nous avons tendance à préparer des questions de façon à orienter l’entretien d’une manière qui nous avantage. Ne cherchez pas à simplement confirmer vos hypothèses, mais découvrez celles de vos prospects.

 

Je vous conseille de refondre votre site web » de but en blanc par exemple n’est pas une démarche commerciale pertinente. Soyez plutôt prêt à modifier vos questions en fonction des réponses qu’il formulera et à apporter des solutions construites. Le compromis entre vos propres hypothèses et les informations fournies par votre prospect vous permettra de suivre la bonne voie.

New call-to-action

3. Ne pas prendre le temps 

Cette règle parle d’elle-même : ne pas prendre le temps de s’occuper d’un prospect ne pourra jamais vous être bénéfique. Programmer un appel trop court ou proposer un rendez-vous que vous ne pourrez finalement pas honorer n’est pas pertinent pour votre prospection.

Le processus de vente, et encore plus en B2B, est une démarche souvent longue et complexe. Plusieurs personnes interviennent dans l’évaluation et la décision d’achat. En tant que commercial, vous ne devez pas être pressé de régler l’affaire, mais au contraire, aider le prospect à évaluer toutes les facettes du projet, en mettant en lumière tous les avantages qu’il représente.

 

Mais attention : il ne s’agit pas de cacher certains inconvénients que le projet peut comporter, comme par exemple un besoin de formation supplémentaire induit par l’utilisation d’un nouveau logiciel. Le commercial est un conseiller bienveillant, qui ne doit pas omettre certaines parties du projet. Au contraire, il doit jongler entre les avantages et (petits) inconvénients que peut comporter le projet. Et si l’offre ou le service que vous proposez représente trop de désagréments, celle-ci est peut-être à revoir…

 

4. Ne pas chercher à régler les problèmes du prospect en profondeur  

Même si cette dernière règle n'est qu'un simple rappel, elle ne peut que faire du bien ! Lorsque vous contactez votre prospect, gardez toujours dans un coin de votre tête la raison qui motive votre prise de contact. Vous cherchez certes à faire du business, mais avant tout à répondre au besoin réel qu’éprouve votre prospect.

Si vous ne cherchez pas à apporter une solution solide et durable aux problèmes qu’il rencontre, vous n’êtes pas sur la bonne piste ! La phase de découverte de votre client en BtoB est justement là pour vous aider à cerner toutes les facettes de son projet, il serait dommage de passer à côté. 

 

Assez parlé des mauvaises pratiques ! Arrêtez définitivement d’ennuyer vos prospects BtoB en découvrant dans cette vidéo comment les aborder de façon intelligente 

contact-generation-leads

Envie d’approfondir ?