Social Media Management VS Community Management : quelles différences ?

Rédigé par Clémentine le 17 avril 2018
Temps de lecture : 12 min.

Avec le développement d’Internet et l’avènement des réseaux sociaux, de nouveaux métiers sont apparus comme le social media manager ou encore le community manager.

On compte ainsi aujourd’hui, parmi les personnes en charge des réseaux sociaux de leur entreprise, 51% de community manager et 22% de social media manager. Pourtant, nombreux sont ceux qui ont encore du mal à distinguer les différences entre ces deux métiers. Mais quelles sont-elles ? Quelles sont les responsabilités de chaque poste et comment chacun d'entre eux contribue-t-il à la mise en place de la stratégie social media de leur entreprise ?

 

SOMMAIRE INTERACTIF :  

Comment différencier le social media manager du community manager ? 

6 conseils pour créer une stratégie social media efficace ? 

  

Comment différencier le social media manager du community manager ?

 

Deux métiers différents mais complémentaires

 

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Le social media manager est le spécialiste chargé de la gestion de l’image de l’entreprise et de son e-réputation dans l’univers digital. Il doit s’assurer, par ailleurs, que l’entreprise garde une image positive. Tandis que le community manager, de son côté, est en charge de créer et fédérer une communauté sur les réseaux sociaux autour d’un intérêt commun.

 

Ces deux métiers ne sont pas opposés, mais complémentaires :

  • Le social media manager élabore une stratégie de contenu

Il construit la stratégie de communication de l'entreprise. Il détermine les objectifs (thématiques à aborder, cibles, réseau social etc.) et la ligne éditoriale à suivre.

 

  • Le community manager est en interaction directe avec les abonnés

À la différence du social media manager, le community manager est en relation directe avec les abonnés : il échange, monitore et contribue à créer une image bienveillante de l'entreprise. Il est le point de jonction entre l'entreprise et les utilisateurs ; il fait remonter en interne les remarques des clients et des prospects,  des éléments toujours très utiles pour prendre le pouls du marché. 

 

  • Le social media manager crée et diffuse les contenus

Cela pourrait surprendre certains d’entre vous, mais les community managers ne créent pas le contenu qu’ils diffusent sur les réseaux sociaux. Vous avez une petite idée ? Oui, c’est le rôle du social media manager. Pour assurer la création de contenus intéressants et pertinents, le social media manager doit préalablement avoir défini une stratégie éditoriale, précisant sa (ses) cible(s), les réseaux sociaux sur lesquels il souhaite communiquer pour la toucher et les différents formats de contenus qu'il pourra mobiliser pour susciter son intérêt.

 

  • Le social media manager attire les internautes

Le social media manager complète le travail du community manager, car son rôle est d’attirer les internautes, depuis les réseaux sociaux, vers le site internet de son entreprise et de participer ainsi à la génération de prospects qualifiés. Il a donc souvent en charge un budget publicitaire qu’il peut mobilier pour sponsoriser des publications, valoriser un événement auquel participe son entreprise, ou encore mener des campagnes de notoriété. 

 

  • Le community manager analyse les résultats

Vous avez créé et publié vos contenus sur les réseaux sociaux ? C’est à ce moment très précis (où tu m’as dit je vais partir) que le community manager intervient pour analyser les retombées de ses actions en se concentrant sur l’engagement de sa communauté (likes, retweets, partages, commentaires, impressions, etc.) et le trafic généré sur le site internet de l’entreprise par le biais des actions sociales. Ces analyses vont permettre au social media manager de réagir et de modifier, le cas échéant, la stratégie éditoriale si les résultats attendus ne sont pas atteints.

 

Quelles qualifications requièrent ces deux métiers ?

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 Portrait chinois du parfait social media manager

Moi, social media manager, j’aurais des compétences journalistiques et éditoriales, mais aussi en marketing et en communication

Il est fortement conseillé, pour un social media manager, d’avoir à la fois des compétences éditoriales et des compétences en marketing et en communication, car en plus de sa réflexion stratégique, il devra mobiliser ces compétences afin de concevoir des contenus fiables qui susciteront l'intérêt des cibles, tout en étayant l'expertise de son entreprise.

 

Moi, social media manager, je maîtriserais les réseaux sociaux

Un bon social media manager doit parfaitement maîtriser l’ensemble des réseaux sociaux et savoir proposer un contenu varié et adapté à chacun d’entre eux. Il maîtrise les us et coutumes de chacun des réseaux sur lesquels il intervient.

 

Moi, social media manager, j’aurais des yeux de lynx

Rien ne doit échapper au social media manager. Il doit être constamment attentif aux nouvelles tendances sur les réseaux sociaux pour pouvoir proposer, à ses abonnés, un contenu pertinent et agréable à consulter. Abonné à toutes les newsletters, il ne loupe aucune information et les évolutions des algorithmes des réseaux n'ont pas de secrets pour lui. 

 

 Portrait chinois du parfait community manager 

Moi, community manager, je maîtriserais parfaitement les réseaux sociaux

Le community manager doit impérativement connaître tous les réseaux sociaux, car il est en première de la communication avec les abonnés aux pages de son entreprise. Il se sert de ces connaissances pour appliquer la stratégie définie par le social media manager et doper l'impact des différentes publications.

 

Moi, community manager, je saurais créer de l’engagement

Le rôle du community manager est d’impliquer et d’engager une communauté, ce qui l’oblige à bien comprendre les besoins des cibles de l’entreprise. Il teste différentes approches et analyse les résultats obtenus. Pour être le plus efficace dans ces mises en applications, le community manager doit :

  • être attentif aux audiences et aux consommateurs
  • être à l’écoute de sa communauté
  • partager les valeurs de la marque pour mieux comprendre les besoins de sa communauté
  • être créatif et savoir surprendre positivement
  • rester positif

 

Moi, community manager, je modérerais mes propos 

Le community manager doit impérativement répondre positivement aux commentaires. Ses réponses doivent toujours être constructives et utiles aux abonnés. Le cas échéant, il devra faire preuve de sang-froid, car certains internautes peuvent se montrer (très) agressifs sur les réseaux sociaux. Il devra savoir désamorcer les crises avec humour et calme. 

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6 conseils pour créer une stratégie social media efficace ?

 

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Définissez vos objectifs marketing

A votre avis, quel est l’objectif principal des entreprises sur les réseaux sociaux ? La notoriété et la visibilité de leur marque bien évidemment. Vous avez eu bon, bien joué. Aujourd’hui, la notoriété est recherchée par trois web-marketeurs sur quatre dans leurs campagnes digitales.

 

Quels que soient les objectifs visés, nous vous invitons à suivre la méthode SMART qui vous permet de définir des objectifs :

  • Spécifiques
  • Mesurables
  • Ambitieux
  • Réalisables
  • Temporellement définis

 

Ce faisant, vous disposerez d'objectifs mesurables, analysables et sur lesquels vous pourrez vous appuyer dans la durée. Ils seront votre boussole et devront rester dans l'esprit de l'ensemble de votre équipe tout au long de l'année. Par exemple, augmenter votre nombre d'abonnés de 30% sur LinkedIn, ou encore accroître le nombre de visites sur votre site web en provenance des réseaux sociaux de 25%.  

 

Neoconseil 💡: Les réseaux sociaux professionnels ont profondément changé. S'il était fréquent par le passé de générer un grand nombre de prospects via les réseaux sociaux, les évolutions des algorithmes des principaux d'entre eux (Twitter, Facebook et LinkedIn) ont conduit à une moindre visibilité des comptes d'entreprise sur les réseaux sociaux. C'est pourquoi de nombreuses entreprises ont décidé de réorienter leur stratégie sur les réseaux et de se consacrer à la création, gestion et fidélisation d'une communauté autour de leur marque. 

Identifiez vos concurrents

Le benchmark social media est une étape indispensable dans la définition de votre stratégie sur les réseaux sociaux. C'est l'occasion d'observer les pratiques de vos concurrents, les leviers déployés par leurs soins, ou encore les contenus qui observent les meilleurs résultats. L'idée n'est ici pas de copier à la lettre leurs actions, mais plutôt d'identifier les actions les plus pertinentes et les plus à même de vous faire atteindre vos objectifs. 

Dans un premier temps, nous vous conseillons de sélectionner 5 concurrents afin d’analyser, de manière plus poussée, l'activité de chacun d’entre eux. Plusieurs critères peuvent vous aider dans votre analyse :

  • l’analyse de leur positionnement : comment communiquent-ils avec leur communauté ? quel ton utilisent-ils ?
  • l’analyse de leurs objectifs et comportements : visent-ils un objectif de notoriété ? préfèrent-ils attirer de nouveaux abonnés ?
  • l’analyse des contenus publiés : quels types de contenus publient-ils ? à quelle fréquence ?

 

Déterminez l’audience que vous souhaitez viser

Vous avez défini vos objectifs et analysé la stratégie mise en place par vos concurrents ? Nous vous félicitons ! A présent, nous vous invitons à définir les profils types de vos cibles. Vous vous demandez peut-être à quoi cela pourrait vous servir ? Tout simplement à mieux comprendre les attentes de votre audience et donc à déterminer avec plus de précision les thématiques que l'entreprise pourra mobiliser. 

 

Pour définir vos personas (des personnages imaginaires représentant un groupe ou segment cible que vous souhaitez viser), vous pouvez vous poser plusieurs questions :

  • Dans quel secteur se trouve votre prospect-cibles ?
  • Quel poste occupe-t-il au sein de son entreprise ?
  • Quel est son âge ? Où vit-il ?
  • Quels sont ses centres d’intérêts ?
  • Quels sont ses enjeux métiers ? 

Votre buyer persona défini, vous pouvez avancer convenablement dans votre stratégie.

 

Neoconseil 💡: Vous avez envie d'en découvrir plus sur la construction de personas, je vous invite à consulter notre article sur la question

 

Définissez votre ligne éditoriale

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Une ligne éditoriale, kesako ? Pas de panique, on vous explique tout ! Une ligne éditoriale est un élément stratégique permettant de bien vous positionner sur un réseau social. Elle définit la manière dont une entreprise veut parler d’elle-même et contribue, grandement à l’image qu’elle va renvoyer. 

 

Une bonne ligne éditoriale se construit sur la base de 4 critères principaux :

  • la définition des thématiques abordées,
  • le choix des formats autorisés
  • l'adoption d'un ton commun à l'ensemble des communications
  • la définition d'une fréquence de publication 

 

A chaque réseau social, sa ligne éditoriale 

Comme vous le savez, les thématiques abordées, les contenus qui observent les meilleurs résultats, ou encore les comportements des utilisateurs varient grandement en fonction de chaque réseau social. C’est pourquoi, il est important que vous créiez une ligne éditoriale propre à chacun de vos réseaux sociaux. 

 

Comment concevoir une ligne éditoriale ?  

Premièrement, concentrez-vous sur les thématiques que vous souhaitez aborder dans vos contenus afin de susciter le plus d’engagement possible auprès de votre audience. Définissez ensuite les formats de vos contenus, qui peuvent être des photos, des vidéos ou encore des liens, ainsi que les repères graphiques qui prennent en compte la typologie, la couleur, le style et doivent respecter l'identité visuelle de votre entreprise… Concernant le ton choisi, nous vous mettons en garde, car il doit être à la fois adapté à votre cible mais aussi adapté au réseau social choisi. En clair, vous ne communiquerez pas de la même façon avec un fan de football et un directeur de banque, sur Facebook ou sur Instagram.

 

Vous l’aurez compris, il peut exister plusieurs lignes éditoriales en fonction de vos réseaux sociaux, mais qui doivent conserver une cohérence d'ensemble. Autrement dit, votre charte éditoriale doit se décliner en plusieurs lignes éditoriales différentes et spécifiques à chacun de vos réseaux. Une charte éditoriale est un document méthodologique qui formalise les règles et procédures auxquelles doivent se soumettre les membres d’un projet éditorial. Son but ? Assurer la cohérence et la qualité d’une publication. Communiquer trop différemment sur vos réseaux ne mène qu’à un seul résultat : perdre vos abonnés.

 

Votre charte éditoriale comprend :

  • vos objectifs de publication
  • votre ligne éditoriale (formats autorisés, rythmes de publication)
  • les règles rédactionnelles (forme et contenu)
  • les productions de contenus (choix des sujets, rédaction, suivi des statistiques)

  

Editez un planning

Planifier vos publications est primordial pour la réussite de votre stratégie social media. Cela vous permet de suivre les rythmes de publication de vos contenus. Nombreuses sont les entreprises qui s’interrogent sur la fréquence de publication à adopter. Sachez qu’il n’y a de réponse type à cette question. Vous devez simplement publier régulièrement, tout en veillant à ne pas rentrer dans l’excès au risque d'agacer votre communauté. C’est à vous de trouver le rythme parfait afin d’optimiser la portée de vos posts et les interactions de vos cibles.

 

Quelques pistes à suivre en matière de fréquence : 

  • LinkedIn : 1 à 2 posts/semaine
  • Twitter : 1 post/jour
  • Facebook : 1 à 2 posts/semaine
  • Instagram : 2 posts/semaine

 

Suivez et pilotez votre stratégie

 

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Mettre en place des actions marketing sans les suivre vous hérisse le poil et vous semble inutile ? Vous avez parfaitement raison ! Le suivi de vos actions sociales est une étape des plus importantes, puisque grâce à l'analyse des résultats générés vous allez pouvoir déterminer vos points forts, vos points faibles et des axes d'amélioration. Certains contenus ont mieux fonctionné que d'autres, publier le samedi n'a aucun effet sur vos communautés, vos prospects sont présents plutôt le matin en début de journée, sont autant d'éléments à faire ressortir de cette analyse. L'objectif optimiser votre stratégie en conséquence et doper le succès de vos futures campagnes. Parfois, l'étude des résultats semble cruelle, car vos efforts ne sont pas recommencés... Cependant, n'oubliez pas que le digital est une arène en perpétuel changement et que les échecs d'hier seront les succès de demain. 

 

Comment analyser l'efficacité de votre stratégie social media ? Vous avez à votre disposition plusieurs indicateurs :

  • Vous souhaitez analyser votre performance sur chacun de vos réseaux sociaux ? Nous vous conseillons d’analyser les indicateurs de performance présents dans les statistiques de chacun de vos réseaux sociaux. Par exemple, si vous souhaitez développer la notoriété de votre marque ou de vos produits sur le web, il est préférable d’analyser les impressions (nombre de fois où a été vu et a impacté l’internaute) et les sessions sociales (nombre de visites sur votre site, blogs en provenance de vos médias sociaux, ou d’autres médias sociaux). Il existe de multiples indicateurs de performance propres à chacun de vos objectifs
  • Vous préférez analyser, de manière générale, le trafic et le comportement de vos cibles ainsi que les conversions obtenues ? Nous vous recommandons Google Analytics qui vous permet de mesurer les hausses et baisses de votre trafic sur votre site internet ou encore de mieux cerner votre communauté

 

Maintenant que vous avez les clés en main pour construire une stratégie social media efficace, nous attendons, avec impatience, la votre !

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