Comment vendre plus grâce aux objections clients ?

Rédigé par Léa le 21 avril 2017
Temps de lecture : 4 min.

À quand remonte la dernière fois qu'un client a réussi à vous déstabiliser, à vous faire douter de votre expertise à cause d'une question complexe ou délicate ? Surement s'agît-il d'un moment pas très agréable...

Pour éviter ces moments de malaise face à vos clients et aborder sereinement votre prochain rendez-vous, suivez le guide ! 

1. Avoir une préparation en béton

Nous avons récemment vu comment bien gérer vos prospects, notamment grâce un CRM qui permet de cibler les actions clients et de gérer les relations avec eux de manière automatisée, mais également personnalisée. Mais bien se préparer aux objections de vos clients, ce n'est pas seulement préparer ses messages vocaux ou ses rendez-vous. Il s'agit plutôt d'anticiper les besoins de vos clients et de devancer leurs éventuelles questions ou inquiétudes face à votre service ou produit

 

Avant même de commencer votre préparation, assurez-vous que vous connaissez vraiment votre client. Possédez-vous toutes les informations nécessaires à son sujet, comme sa fonction, son histoire, les notes prises lors de vos derniers rendez-vous ou encre les derniers devis et commandes passées ? En passant en revue tous ces éléments, vous éviterez de poser deux fois les mêmes questions ou de faire des propositions à côté de la plaque ! 

 

Ensuite, préparez vos questions en fonction de votre prochain rendez-vous. Imaginons cette situation : votre prospect est très intéressé et vous lui avez présenté vos différentes offres, cependant il n'est pas encore certain de son choix et aura sûrement beaucoup de questions à poser.

 

Pour vous aider, voici une liste des 10 questions que les commerciaux rencontrent le plus souvent lors de leurs rendez-vous, et face auxquelles vous devez être impérativement préparé : 

1. Quels sont les avantages de votre société face à vos concurrents ? 

2. Pourquoi devrions nous investir dès maintenant dans votre solution, et pas à un autre moment ? 

3. Pourquoi faire appel à un prestataire alors que nous pourrions mettre cette solution en place en interne ? 

4. D'autres entreprises de mon secteur ont-elles acheté votre solution ? En sont-elles satisfaites ? 

5. Votre solution ou service a-t-il été testé par des organismes externes

6. Est-il possible de tester gratuitement votre service ou produit ? 

7. Quel est le chiffres d'affaires de votre entreprise ou quels sont les appuis financiers dont elle bénéficie ? 

8. Quel est le retour sur investissement concret de votre solution ? 

9. Comment justifiez-vous le prix de votre solution ? Quels sont les frais en détails ?

10. Comment pouvez-vous être certain que votre solution comblera mes attentes et mes besoins

 

Préparez-vous également à d'éventuelles questions techniques ou spécifiques au secteur de votre prospect, notamment en réfléchissant aux éventuels points faibles de votre argumentation. 

 

2. S'entraîner et pratiquer

Vous vous en doutiez, après l'étape de la préparation vient l'étape de l'entraînement et de la pratique ! Pour réellement booster votre performance commerciale, vous aurez besoin de répondre à toutes ces questions face à un auditoire. Commencez par réfléchir à la manière dont vous auriez spontanément répondu à toutes ces questions, y compris des questions techniques ou particulières à votre secteur. Les réponses auraient-elles été suffisantes ? 

 

Préparez ensuite des réponses construites et réfléchies, et pensez à un argumentaire solide pour renforcer votre performance commerciale. Vous êtes par exemple une PME ou une jeune entreprise, dont le point faible est probablement la question financière. Étayez vos arguments en fonction de ce point, car la question vous sera surement posée : exposez l'évolution de votre chiffre d'affaires, la confiance de vos éventuels investisseurs ou encore la solidité de votre modèle financier.

Il n'existe pas de bonne ou de mauvaise réponse, car tout dépendra de la manière dont vous réussirez à convaincre votre prospect grâce à ces arguments ! Pour les questions délicates qui touchent directement à votre secteur d'activité ou à la situation de votre entreprise, tournez vous vers vos collaborateurs qui seront à même de vous donner leur avis. 

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3. Utiliser concrètement les objections clients pour augmenter vos ventes 

Pour faire finalement décoller votre performance commerciale, utilisez ces objections clients à bon escient et apprenez à rebondir dessus. Face au client, vous ne devez pas paraître gêné face à ces questions : ce n'est pas un piège qui vous est tendu, mais de réelles inquiétudes auxquelles vous devrez répondre. Elles démontrent également l'intérêt que vos clients portent à votre solution, ne vous laissez donc pas intimider.

 

Partagez votre liste de questions et de réponses avec vos collègues et dispensez leur vos bonnes pratiques. Vos commerciaux ne sont pas les seuls à devoir posséder cette sainte liste : partagez-la dans toute votre entreprise, pour que chacun puisse être capable de répondre à ces questions le cas échéant face à un client (un peu) tatillon ! 

 

3 astuces pour utiliser les objections clients à votre avantage

1. Prenez le temps de réfléchir à la question de votre client, et n'hésitez pas à lui demander de répéter pour éviter tout quiproquo ou mauvaise réponse. 

2. Évitez les réponses négatives ou les refus nets qui peuvent paraître agressifs, préférez des solutions alternatives ou faites de nouvelles propositions. 

3. Vous ne connaissez réellement pas la réponse à une question : ne tournez pas autour du pot et avouez-le simplement, vous pourrez répondre ultérieurement à cette demande une fois que vous aurez trouvé les informations demandées. 

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