Qu’est-ce qu'un chatbot ?
Les chatbots, aussi connu sous le nom de bots ou agents conversationnels, sont devenus très populaires dans notre quotidien. Vous les utilisez probablement de temps en temps, voir régulièrement, mais que sont-ils réellement ?
Les chatbots sont des intelligences artificielles utilisées par les entreprises afin d’apporter à leurs clients/prospects une conversation automatisée, en utilisant un langage naturel. C’est-à-dire, un langage qui se rapprocherait de celui d’un être humain.
Bien que les bots aient rencontré un grand succès dans le BtoC depuis plusieurs années, ils séduisent de plus en plus le secteur BtoB.
Ils sont principalement utilisés pour du service ou du conseil client, et parfois même dans le cycle de vente d’un produit ou service. L’objectif étant de permettre à l’utilisateur d’avoir une réponse rapide à une question qu’il se pose, 24h/24 et 7j/7.
Actuellement, les chatbots sont principalement intégrés aux messageries des réseaux sociaux Facebook et WhatsApp, et dans le e-commerce. Cependant, les entreprises sont de plus en plus nombreuses à prendre conscience de la nécessité d’en développer un sur leur site web ou application, afin d’optimiser l’expérience de leurs clients.
En 2019, le développement d’agents conversationnels représente l’un des plus grands investissements des dirigeants dans le domaine de l’intelligence artificielle, dans le but de développer et de rendre plus qualitative leur gestion de la relation client.
D’après une infographie réalisée par 16best, on observe que :
- 96% des professionnels pensent que les bots vont se développer et ont une place importante dans l’entreprise de demain,
- 67% d’entre eux pensent que les chatbots vont être plus performants que les applications dans les années à venir
Cela s’explique notamment avec l’apparition de deux grandes tendances : le mobile friendly et la recherche vocale.
La plupart des professionnels utilisent un smartphone dans le cadre de leur activité. Il est le support idéal pour utiliser des bots : via des applications ou directement sur le site web d’une entreprise par exemple.
La recherche vocale est quant à elle, à prendre en compte dans le déploiement des agents conversationnels car elle est de plus en plus utilisée par les prospects et a modifié la manière dont ils formulent leur demande, comme s’ils parlaient à une personne.
Un bot permet donc de garder ce style de formulation et de répondre d’une manière similaire à celle du prospect. Cela permet de personnaliser et d’humaniser les échanges avec l’entreprise.
Pour en savoir plus sur le mobile friendly, consultez cet article !
Vous souhaitez comprendre comment la recherche vocale révolutionne le SEO ? je vous invite à consulter celui-ci
1. Les différents usages du chatbot en BtoB
Les chatbots sont très utiles aux entreprises pour divers usages. Parmi les plus courants et les plus performants, nous retrouvons :
- Une utilisation simple de questions-réponses : en reconnaissant des séries de mots clés, le bot propose des réponses automatisées. Si besoin, il peut poser des questions supplémentaires aux prospects pour préciser leur demande. Le langage est toujours semblable à celui d’une vraie personne.
- Les agents conversationnels les plus performants proposent une interaction plus humanisée et personnalisée : une intelligence artificielle permet au bot d’apprendre et de perfectionner ses recherches pour satisfaire les demandes les plus précises des clients. Cela bien sûr, dans la limite de la prise de contact avec un professionnel, comme pour la négociation d’un contrat par exemple qui ne peut se faire avec une intelligence artificielle (du moins pour le moment !).
- Le chatbot permet également l’envoi de documentation (brochures, ebook…) au moment où le prospect en a besoin, et il collecte en prime des informations le concernant. Par exemple : plutôt que d’utiliser une landing page, le prospect formulera sa demande sur le bot, qui lui demandera quelques informations tel que son nom, prénom, mail et entreprise, pour lui envoyer automatiquement la documentation désirée.
- La prise de rendez-vous commercial sera simplifiée : le commercial pourra connecter son calendrier au bot pour que ce dernier propose des horaires adaptés au prospect désireux de prendre rendez-vous. La nature de l’entretien sera renseignée, ainsi que toutes les informations nécessaires à l’entreprise. Le commercial pourra alors en amont bien se préparer et être plus efficace lors du rendez-vous.
- Il procure également la réalisation de devis basique (ou à l’avenir de propositions commerciales complètes en fonction des progrès de l’intelligence artificielle) des produits et services proposés par l’entreprise
- Enfin, un chatbot permet à un prospect de s’inscrire simplement et rapidement à un évènement (webinaire, salons…). La collecte de données se fait automatiquement, ce qui est très utile à l’entreprise pour estimer le nombre de visiteurs à venir ou cibler les leads potentiels.
2. Les avantages du chatbots en BtoB
Le premier point fort du chatbot est d’être une importante source d’économies pour les entreprises.
Il permet par exemple de filtrer les demandes des clients et de répondre aux requêtes les plus fréquentes. Ainsi, cela libère du temps aux commerciaux ou au service client.
En diminuant le temps passé au téléphone, ou à échanger via les réseaux sociaux avec les prospects, ce sont en moyenne 27 milliards d’heures économisées en service client dans les cinq années à venir selon l’institut de recherche Juniper Research.
La tendance en termes de gestion de la relation client est plus que jamais la personnalisation des échanges. Les bots répondent à ce critère et d’après le siteAlioze.com, ils ont un taux de clic de 3 à 12 fois supérieur à celui de l’emailing.
Parmi les avantages des chatbots en BtoB, on retrouve également la polyvalence et la rapidité d’exécution des différentes demandes des clients, ainsi que la fluidité et l’humanisation des échanges.
De plus, les agents conversationnels facilitent la prise d’information. Par exemple, un prospect qui souhaite obtenir la fiche d’un produit ou le détail d’une prestation de service n’aura plus besoin d’interagir avec un professionnel. Il lui suffira de renseigner la nature de sa demande sur le bot pour que ce dernier fournisse au prospect l’information dont il a besoin, et ce, à n’importe quel moment de la semaine. Cela est très qualitatif pour son expérience utilisateur.
Le chatbot est non seulement utile au client mais aussi à l’entreprise puisqu’il joue un rôle de qualification des leads. En enregistrant la demande du prospect, le bot collecte des informations qui seront utiles au commercial, et l’aidera à mieux préparer sa prise de contact.
Les agents conversationnels, bien qu’en cours de développement dans la plupart des entreprises BtoB, évoluent constamment pour offrir la meilleure expérience utilisateur possible.
A l’avenir, un bon chatbot se confondra avec une personne et le prospect aura le sentiment de parler avec un être humain plutôt qu’avec une machine. Quoi de mieux pour qu’il se sente pris en considération et accompagné ?
En résumé, le chatbot n’a pas besoin d’être extrêmement précis, mais il peut sans problème répondre aux demandes courantes de vos prospects. Il vous fera économiser du temps, qualifiera vos leads, et offrira une expérience très qualitative à vos clients.
3. Quelles prévisions pour le chatbot dans les années à venir ?
Bien que le chatbot soit une pratique en cours de développement dans le secteur BtoB, elle mérite toute l’attention des entreprises. Les clients actuels et futurs recherchent de plus en plus des interactions humanisées et personnalisées.
Le Neotip : Se positionner dans les premiers à développer un chatbot sera bénéfique dans les années avenir, et permettra aux entreprises de se différencier de manière efficace sur le marché.
Alioze.com nous indique que d’ici 2020 : plus de 80 % des entreprises devraient avoir mis en place un moyen d’automatiser leurs interactions clients.
38% des entreprises déploient actuellement un chatbot. Leur rôle principal sera de conseiller, de renseigner et d’accompagner les prospects.
Avec les progrès de l’IA, de machine learning et de services cognitifs , on peut imaginer que les agents conversationnels vont se développer pour faire des propositions commerciales élaborées, et un jour, être en mesure de répondre à des demandes complexes, comme de vraies personnes.
Pour le futurologue américain Ray Kurzweil : lorsque nous utiliserons un chatbot en 2029, nous ne serons plus en mesure de déceler s’il s’agit d’une intelligence artificielle ou d’un être humain.
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