Mieux connaître vos clients pour accroître votre chiffre d'affaires ?

Rédigé par Hugo le 29 septembre 2015
Temps de lecture : 2 min.

 Selon la dernière étude IBM, 80% des clients assurent que les marques ne se souviennent pas vraiment d’eux... Quel dommage !

L’accès à l’information s’est démocratisé et cela a permis au client de ne pas dépendre d'un commercial pour s'informer, comprendre et s’éduquer sur les tendances et opportunités et/ou options qui s'offrent à lui. Désormais deux futurs clients sur trois contactent leur commercial une fois qu’ils ont sélectionné leur solution ou produit.

Aujourd'hui, vous avez plus besoin de votre client que lui de vous et si vous n'apprenez pas à le connaître, il ira vite vers un concurrent qui saura l'écouter et répondre précisément à ses besoins. Bien connaître son client, qu'est-ce que ça signifie ? A quoi cela sert-il ? Voilà le propos de cet article. 

 

Fidéliser ses clients pour vendre plus

Pour accroître votre chiffre d'affaires, vous avez 2 options : aller chercher de nouveaux prospects ou travailler votre base de clients pour faire de l'upsell et/ou du crossell.

On privilégie souvent la quête de nouveaux prospects, mais fidéliser ses clients est aussi indispensable puisque :

  • Les clients renouvellent leur contrat,
  • Ils dépensent plus car ils ont confiance dans la marque,
  • Ils participent eux-mêmes à votre notoriété. En parlant de vous autour d’eux, ils attirent des prospects au cycle d’achat plus court que la moyenne.

Découvrez dans cet article comment engager des conversations pertinentes et personnalisées. 

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Connaître son client pour éviter de le perdre  

Ne pas connaître son client peut coûter cher. Selon une étude d’Accenture les principales raisons d’un client de changer de marques sont :

  • Une expérience client malheureuse ou pauvre,
  • Une perte de confiance dans l’entreprise,
  • Un manque de connaissances/compétences de la part d’un contact du service client,
  • Un manque de personnalisation des solutions proposées.

Tous ces scénarios peuvent être évités dès que l’on essaie de comprendre son client et que l'on agit en conséquence.


Les données clients pour plus de personnalisation

53% des entreprises ont une stratégie unique pour convaincre leurs clients. Or pour faire la différence avec vos concurrents à l'heure où l'information est accessible par tous, il est impératif d'avoir une vue à 360° de votre client et de personnaliser votre approche.

Pour fidéliser sa clientèle il faut connaître votre client. Pour cela, vous avez besoin de disposer d’informations sur :

  • Le profil socio-démographique de vos clients : âge, sexe, situation géographique, salaire, …
  • Leurs intérêts : attitude, valeurs, styles de vie, hobbies, …
  • Et leur comportement : sources d'information, sites web consultés, routine, etc. 

 

Savez-vous que 48% des clients achètent davantage si les emails sont personnalisés, suite à la consultation de pages web ? A contrario 67% se retirent des listes d’emailing s'ils estiment l’information inintéressante, 43% ignorent les prochaines communications et 23% arrêtent d’aller sur le site web.(Source Gigya)

Fidéliser n'est pas compliqué mais demande un temps d'analyse, de mise en oeuvre et les bons outils. Découvrez la semaine prochaine sur notre blog les conseils pour fidéliser votre clientèle et faire de l'upsell ou du crossell.

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