Comment utiliser le data mining pour améliorer l’UX ?

Data mining, UX… Vous avez un peu de mal à vous y retrouver dans tous ces anglicismes autour du marketing digital ? Pas de panique !

On vous explique tout sur la façon de mieux exploiter les données des utilisateurs pour améliorer et personnaliser l’expérience client online avec votre entreprise, notamment en BtoB !

Les données, une mine d’or pour les entreprises ! 

Le Datamining et l’UX constituent deux notions-clés du marketing digital. Pourtant, leur définition n’est pas toujours claire dans l’esprit de chacun. Pour commencer, voici quelques définitions…

En matière digitale, l’expérience utilisateur recouvre donc la manière dont un site, ou une application mobile, est perçue par l’utilisateur, en fonction de : 

• ses qualités,
• son ergonomie,
• sa navigation
• son contenu.

Aujourd’hui, l’expérience utilisateur est essentielle, car de nombreux parcours clients se font exclusivement en ligne. Il s’agit donc d’un facteur de fidélisation de premier ordre.

Comment s’y prendre ? C’est très simple : il ne vous viendrait pas à l’esprit de proposer deux fois la même chose à l’un de vos clients. Dans le domaine du digital, c’est pareil : si un utilisateur a déjà visité votre site, que pensera-t-il si on lui propose deux fois les mêmes contenus ? Ainsi, il vous faut comprendre qui sont les visiteurs de votre site, quel parcours ils ont effectué, et quel contenu ils ont consommé (ce que permet une plateforme de Marketing Automation comme Hubspot par exemple).

Et pour le savoir, il vous faut collecter leurs données, notamment grâce à des formulaires présents sur vos pages de téléchargement. Ces données vont vous permettre de connaître vos prospects pour pouvoir segmenter vos bases de données et pour leur proposer un contenu à la fois pertinent et inédit.

Pour améliorer sa rentabilité, son taux de conversion et développer l’engagement des prospects envers votre entreprise, l’UX est la clé du succès !  Pour affirmer sa présence digitale et offrir une expérience utilisateur agréable et pertinente sur internet, de nombreuses techniques ont démontré leur efficacité :

• Personnaliser le parcours du prospect : apprendre à connaître votre prospect, c’est aussi connaître ses désirs, ses besoins, et ses questionnements, pour pouvoir lui offrir une expérience similaire à ce qu’il recherche. Cela peut passer par exemple par la mise en place de scénarios personnalisés adaptés à chaque cible que vous avez identifiés, mais aussi une navigation par secteur, ou bien par enjeu, sur votre site internet par exemple. 
• Faire de l’A/B testing : afin d’identifier les éléments les plus efficaces en matière de conversion et les répliquer 
• Accélérer la vitesse de chargement des pages : + de 3s de chargement, c’est déjà plus de 20% des visiteurs qui quittent votre page…
• Améliorer l’ergonomie de votre site : la navigation sur votre site internet doit être fluide, simple et compréhensible pour le prospect. Celui-ci doit expérimenter un parcours commercial logique et correspondant à son persona.

Comment exploiter pleinement les données de vos clients ? 

Alors comment interpréter les données de vos clients et exploiter pleinement leur potentiel pour améliorer l’expérience de l’utilisateur ?

Le CRM : un indispensable

Aujourd’hui, les entreprises peuvent réunir de nombreuses données détaillées sur leurs utilisateurs, notamment grâce aux outils CRM (Customer Relationship Management), qui permettent d’améliorer la gestion de la relation client et d’apprendre à mieux le connaître. Ainsi, l’investissement de l’entreprise dans cet outil commercial permet d’exploiter les données et de retracer le parcours digital des clients. Les données centralisées dans le CRM sont un véritable trésor qu’il faut savoir exploiter.

En effet, le CRM permet de structurer les données clients pour les rendre exploitables par les équipes commerciales. En fonction des données que vous aurez regroupées, vous pourrez analyser de manière précise quelles sont les grandes tendances qui se dégagent, mais aussi des profils et des comportements types. En définissant par la suite des parcours en fonction de chacune de vos cibles, vous serez alors en mesure de proposer à chaque client des parcours personnalisés, conçus en fonction de leurs besoins. Une amélioration notable de la relation client online !

Le DMP : le nec plus ultra

Le second outil extrêmement utile pour vous aider à exploiter les données de vos utilisateurs est le DMP, ou Data Management Platform. Outil clé du data marketing, le DMP permet de centraliser toutes les données clients, et d’optimiser sa stratégie multimédia, tout en améliorant votre taux de conversion. Pas besoin d’être un pro du code ou un as du digital pour utiliser le DMP, cet outil travaille pour vous !

Mais comment fonctionne cet outil magique ? C’est très simple, le DMP agit sur quatrepoints clés :

• L’agrégation des données récoltées sur votre site
• L’analyse de ces données en fonction de leurs caractéristiques (entreprise ou fonction de votre prospect par exemple)
• La création de segments issus de ces données, vous permettant de « classer » vos prospects
• La mesure des évolutions de votre audience

Comme l’expliquent 57% des responsables sondés par le CSC dans le baromètre de la transformation digitale, leurs outils sont aujourd’hui capables d’identifier le client et de personnaliser les interactions avec celui-ci selon certains critères, comme la valeur ou scoring du client, ou encore l’ancienneté de la relation avec l’entreprise. On peut donc parier que la tendance des outils CRM et DMP s’accentuera dans les prochaines années, étant donné le degré de personnalisation poussée qu’ils offrent.

Attention cependant à ne pas laisser les données s’amonceler ! Vous ne pourriez pas exploiter pleinement le potentiel de ces précieux signaux. L’heure n’est plus aux estimations stratégiques, mais à l’utilisation d’outils digitaux pertinents qui vous permettront d’améliorer sensiblement et concrètement l’expérience de vos clients online. Alors, vous êtes prêt pour une toute nouvelle expérience client ?